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2019-08-05 14:10
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做地板銷售，
怎樣才能迅速地建立起顧客信任？
面對過來看地板的顧客，
如何問問題才能了解更多他的想法？
與顧客溝通的過程中，
一旦顧客出現異議該如何應對？
這些問題是我們導購員經常會遇到的，
該如何解決？
導購人員一定要懂消費者心理
顧客來買地板其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子，讓人眼花繚亂。如果不是家里裝修的話，我想沒有人愿意來逛建材城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。
銷售的最高境界就是“為人民服務”。
以下是做地板銷售，
一定會用到的銷售技巧和話術！
（1）看起來像這個行業的專家
（2）注意基本的商業禮儀
（3）顧客見證（顧客來信、名單、留言）
（4）名人見證（報刊雜志、專業媒體）
（5）權威見證（榮譽證書）
（6）問話（請教）
（7）有效聆聽十大技巧：
①態度誠懇，用心聆聽。
②站∕坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到)
③眼神注視對方鼻尖和前額。
④不打斷，不打岔。(在顧客說話時盡量不要中途打斷)
⑤不要發出聲音。(只點頭、微笑便可)
⑥重新確認。(在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單)
⑦不明白追問。(聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問)
⑧不要組織語言。(不要在心里去想著如何反問和搶答)
⑨停頓3～5秒。(在開始說話時，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路)
⑩點頭微笑。(在談話過程中，不停地點頭微笑)
（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）
①真誠發自內心
②閃光點(贊美顧客閃光點)
③具體(不能大范圍，要具體到一點)
④間接(間接贊美效果會更大)
⑤第三者(通過贊美小孩、衣服等)
⑥及時
經典贊美語句：
您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽；
您真的與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您；
贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。
二、問問題的方法
①您的家是什么風格？/現在，家里裝修到哪一步了？
②之前家里鋪的是什么地板啊？
③對地板有做過了解?
④家里會鋪地暖嗎？
⑤您有哪些要求？
⑥我現在給您介紹一款既符合您家裝風格，又能滿足您的功能需求的，您預算范圍是？
問問題的頂尖話術舉例：
①您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會不好)
②您是搬新家或是家里有人結婚？
③有到其它的店看過嗎?路上辛苦了，喝杯茶。
④有拍照片嗎？我幫您看看搭配什么樣的地板好看。
⑤有請設計師設計嗎？如果您有看中的，我們這邊有專業的人員，可以幫您預鋪下，讓您看看效果。
⑥方便的話，我們上門看看，幫您看下面積，怎么鋪合適。
問問題的步驟：
①問一些簡單容易回答的問題。
②問YES的問題。
③問二選一的問題。
④事先想好答案。
⑤能用問的盡量少說。
三、顧客異議通常表現的六個方面：
①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品）
②性能
③服務（售前、中、后、上門測量、鋪裝）
④竟品會不會更便宜，功能會不會更好
⑤支持（是否有促銷、是否有活動）
⑥保證及保障
請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。
根據顧客焦點不同，顧客可分為：
家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。
模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物，大多數以20——30歲為主。
成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業的人為主。
社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。
生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們產品質量硬，可以用幾十年，為您省不少，同時也很好來說服。
四、如何回答異議：(肯定認同法)
先認同，再反問，認同不是贊同。
動作上時刻保持點頭，微笑。
處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”。
熱詞：我很了解(理解)┈┈同時┈┈我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈我很同意(認同)┈┈其實┈┈
冷詞：但是、就是、可是。
反問技巧練習：
這款地板多少錢啊?
反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢?
打幾折啊?
反問：您今天訂貨嗎?
有深色的嗎?
反問：您喜歡深色的嗎?
服務有保障嗎?
反問：您需要什么樣的特殊服務?
多快能到貨啊?
反問：您希望我們在什么時候到最合適?
回答價錢不能接受的方法：
多少錢?
多少錢并不是最重要的，這款地板您喜歡嗎?如果這款地板不適合您家，價錢再便宜您會買嗎?我們先看看這個適不適合，如果適合我會給您最優惠的價格。我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉移焦點)
太貴了
a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)
b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。
c.您知道便宜地板與貴的地板差別在哪里嗎?
d.塑造價值
e.從生產流程上講來之不易
f.以高襯低(找出商場內同類產品，他更貴，所以覺得低)
g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區別)
h.大數小算法。
產品本身貴：
a.好貴，好才貴啊
b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?
c.是的，貴賤是衡量產品價值的一種方法是吧?為什么我們的產品貴呢，因為它確實值。
d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產品貴，因為它是地板中的奔馳。
一般面對貴，常用的方法：
a.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎?
b.您是只要買便宜價格?還是只在乎價錢的高低?還是更重視品質與服務?
c.除了價錢外，您比較關注哪些方面?如信用、服務、品質。
d.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經歷?一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。
e.顧客見證。舉例說明曾經一個顧客覺得貴，后來發現還是我們的價錢最合適。
f.打電話給經理，可否優惠。
①您說的很有道理。
②我理解您的心情。
③我了解您的意思。
④感謝您的建議。
⑤我認同您的觀點。
⑥您這個問題問的很好。
⑦我知道您這樣做是為我好。
這套肯定認同的方法，既可以應用在現場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。
a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經開始對它產生信心，或對已經弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。
b.詢問有無配套產品或贈品時，顧客了解產品后，不會馬上表態，而是詢問有無配套產品或贈品，注意善用贈品，促成交易。
c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。
d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。
e.開始關心售后工作，總是反復問可送貨，售后服務可及時，有問題可包換等。
a.這種地板銷量怎么樣?
b.你們的最低折扣是多少?
c.你們將如何進行售后服務?
d.現在有促銷嗎?有贈品嗎?
e.還有更詳細的資料嗎?
f.訂貨什么時候可以送貨?
g.我想問一下老婆的意見?
成交的行為信號：
a.顧客眼睛發亮時，看到某件產品突然眼睛發亮，面露喜色。
b.突然停止發問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。
c.幾個產品比較時，顧客把某個產品同其他產品比來比去，或者同竟品比較時。
d.不斷點頭時，一邊看產品，一邊微笑點頭，表示對產品比較滿意。
e.第二次來看同一產品。
f.關心產品有無瑕疵。
g.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內容，生怕上當。
成交的方法和技巧：
a.大膽成交(反正不會死)
b.問成交
c.遞單法(點頭、微笑、閉嘴)
d.沉默法(關鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定)
e.成交后，轉移話題
